¿Qué debe hacer una empresa para que un cliente vuelva? (no una novia!)
Lo más lógico para responder a esta pregunta es preguntarles a ellos mismo qué aspectos del servicio brindado por la empresa son más importantes a su criterio.
La realidad de esta cuestión es que los clientes, principalmente, aprecian 5 aspectos a saber:
- La consistencia:
El cliente desea un servicio eficiente en su regularidad. La empresa debe hacer lo que dice que hará, hacerlo en el momento que dice que lo va a hacer. Hacerlo bien la primera vez y a tiempo. Cuando FedEX decició lanzar el servicio de "Overnight", consistente en la entrega de paqueteria de la noche a la mañana del día siguiente (antes de las 10:30) toda su empresa se fijó el objetivo de no incurrir en fallas de servicio y comprometerse con la eficiencia, hasta alcanzar la perfección, de ser posible. La premisa del Marketing es que el cliente comentará a otras ocho o diez personas si tuvo una mala experiencia con la empresa. Esta estadística sometida a un efecto multiplicador, puede ser letal para la existencia de la Organización. Y para borrar el efecto de una experiencia negativa, son necesarias doce experiencias positivas.
- La credibilidad:
Los clientes vuelven a las personas y empresas que se prestan a ayudarlos, se toman en serio sus intereses y transmiten honradez. Necesitan sentir la seguridad y garantía de que, ante algun imprevisto, será solucionado con rapidez. Sin gastos adicionales ni "letras chicas" que terminen por opacar la credibilidad de la empresa y enfadar al cliente.
- La imagen:
El cliente juzga la calidad del servicio brindado a partir de lo que ve. La imagen y la apariencia personal del empleado, así como el producto y todos los soportes que acompañan el proceso de venta, son condicionadores de este aspecto.
Cualquier cosa que el cliente vea, sienta, huela, toque u oiga en relación a la empresa es suficiente para crearse una imagen mental de la organización y poder emitir un juicio respecto a la compañía. La recomendación es ponernos del lado del cliente y observar con sus propios ojos y si hay que hacer un esfuerzo físico o monetario por mejorar para transmitir una mejor calidad, no hay que dudar. Pues el cliente no duda cuando tiene que volver a elegirnos, o no.
- La responsabilidad:
En algunos locales de Mc Donald´s uno puede encontrar en la línea de cajas, justo al lado de la caja registradora, un reloj digital con un pulsador y una leyenda que desafía al cliente a que si su Combo no fue entregado en menos de 1 minuto, el cliente tiene derecho a reclamar otro combo gratis. Genial! ¿no?
Claro que esto no es más que reforzar la posición estratégica de excelencia Mc Donald´s y autodesafiarse: ser un fast food. Entonces, si el cliente desea que su comida sea servida en forma rápida, tiene todo el derecho de exigirlo, exista o no el reloj. Cuando al cliente le prometemos un servicio rápido o ágil, lo va a queres de inmediato. Y estamos viviendo en una época en que las cosas deben hacerse al instante. Ser responsable es tener la disponibilidad y el deseo de ayudar al cliente para lo que sea. Mantenerlos informado y brindarles los que desean lo antes posible.
- La empatía:
"Cada empresa es un mundo" versa la frase. Cada cliente, también. Y los clientes quieren ser tratados de una manera especial, diferente al resto. Si al cliente le resolvemos los problemas, atendiendo a sus necesidades y modos particulares, esta persona seguirá siendo cliente de la empresa. Tener empatía es ponerse en los zapatos del cliente y sintonizar con él. Conectarse con sus puntos de vista, formas de pensar e intentar sentir lo que él siente. William Ury, - Profesor de Harvard, experto en temas de Negociación - considera clave la empatía y un requisito de altisima importancia durante el proceso de negociación. El cliente compra por sus propias razones, no por las razones de la empresa. No hay que intentar imponérselas.
Trate de memorizar estos conceptos. Pero mejor trate de ponerlos en práctica. Verá resultados concretos y a la brevedad.
La realidad de esta cuestión es que los clientes, principalmente, aprecian 5 aspectos a saber:
- La consistencia:
El cliente desea un servicio eficiente en su regularidad. La empresa debe hacer lo que dice que hará, hacerlo en el momento que dice que lo va a hacer. Hacerlo bien la primera vez y a tiempo. Cuando FedEX decició lanzar el servicio de "Overnight", consistente en la entrega de paqueteria de la noche a la mañana del día siguiente (antes de las 10:30) toda su empresa se fijó el objetivo de no incurrir en fallas de servicio y comprometerse con la eficiencia, hasta alcanzar la perfección, de ser posible. La premisa del Marketing es que el cliente comentará a otras ocho o diez personas si tuvo una mala experiencia con la empresa. Esta estadística sometida a un efecto multiplicador, puede ser letal para la existencia de la Organización. Y para borrar el efecto de una experiencia negativa, son necesarias doce experiencias positivas.
- La credibilidad:
Los clientes vuelven a las personas y empresas que se prestan a ayudarlos, se toman en serio sus intereses y transmiten honradez. Necesitan sentir la seguridad y garantía de que, ante algun imprevisto, será solucionado con rapidez. Sin gastos adicionales ni "letras chicas" que terminen por opacar la credibilidad de la empresa y enfadar al cliente.
- La imagen:
El cliente juzga la calidad del servicio brindado a partir de lo que ve. La imagen y la apariencia personal del empleado, así como el producto y todos los soportes que acompañan el proceso de venta, son condicionadores de este aspecto.
Cualquier cosa que el cliente vea, sienta, huela, toque u oiga en relación a la empresa es suficiente para crearse una imagen mental de la organización y poder emitir un juicio respecto a la compañía. La recomendación es ponernos del lado del cliente y observar con sus propios ojos y si hay que hacer un esfuerzo físico o monetario por mejorar para transmitir una mejor calidad, no hay que dudar. Pues el cliente no duda cuando tiene que volver a elegirnos, o no.
- La responsabilidad:
En algunos locales de Mc Donald´s uno puede encontrar en la línea de cajas, justo al lado de la caja registradora, un reloj digital con un pulsador y una leyenda que desafía al cliente a que si su Combo no fue entregado en menos de 1 minuto, el cliente tiene derecho a reclamar otro combo gratis. Genial! ¿no?
Claro que esto no es más que reforzar la posición estratégica de excelencia Mc Donald´s y autodesafiarse: ser un fast food. Entonces, si el cliente desea que su comida sea servida en forma rápida, tiene todo el derecho de exigirlo, exista o no el reloj. Cuando al cliente le prometemos un servicio rápido o ágil, lo va a queres de inmediato. Y estamos viviendo en una época en que las cosas deben hacerse al instante. Ser responsable es tener la disponibilidad y el deseo de ayudar al cliente para lo que sea. Mantenerlos informado y brindarles los que desean lo antes posible.
- La empatía:
"Cada empresa es un mundo" versa la frase. Cada cliente, también. Y los clientes quieren ser tratados de una manera especial, diferente al resto. Si al cliente le resolvemos los problemas, atendiendo a sus necesidades y modos particulares, esta persona seguirá siendo cliente de la empresa. Tener empatía es ponerse en los zapatos del cliente y sintonizar con él. Conectarse con sus puntos de vista, formas de pensar e intentar sentir lo que él siente. William Ury, - Profesor de Harvard, experto en temas de Negociación - considera clave la empatía y un requisito de altisima importancia durante el proceso de negociación. El cliente compra por sus propias razones, no por las razones de la empresa. No hay que intentar imponérselas.
Trate de memorizar estos conceptos. Pero mejor trate de ponerlos en práctica. Verá resultados concretos y a la brevedad.
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