¿Qué debe hacer una empresa para que un cliente vuelva? (no una novia!)
Lo más lógico para responder a esta pregunta es preguntarles a ellos mismo qué aspectos del servicio brindado por la empresa son más importantes a su criterio. La realidad de esta cuestión es que los clientes, principalmente, aprecian 5 aspectos a saber: - La consistencia: El cliente desea un servicio eficiente en su regularidad. La empresa debe hacer lo que dice que hará, hacerlo en el momento que dice que lo va a hacer. Hacerlo bien la primera vez y a tiempo. Cuando FedEX decició lanzar el servicio de "Overnight", consistente en la entrega de paqueteria de la noche a la mañana del día siguiente (antes de las 10:30) toda su empresa se fijó el objetivo de no incurrir en fallas de servicio y comprometerse con la eficiencia, hasta alcanzar la perfección, de ser posible. La premisa del Marketing es que el cliente comentará a otras ocho o diez personas si tuvo una mala experiencia con la empresa. Esta estadística sometida a un efecto multiplicador, puede ser letal para la exi...