"Kumikata" | El blog de TKHG

La clave para las empresas está en dejar de pensar en estrategias de marketing en canales tradicionales para redefinir su relación con el consumidor de manera directa. Los medios digitales y las redes sociales ayudan, pero hay que entender su lógica. Los gerentes de marketing de compañías orientadas al público masivo –como por ejemplo las marcas de comida o cierta clase de bancos?han entendido en los últimos años que la manera tradicional de acercarse a sus consumidores ha cambiado. Sin embargo, son pocos los que realmente han entendido el cambio y se han adaptado a las nuevas tendencias. Muy pocos tienen hoy los conocimientos y las herramientas en marketing digital como para poner en marcha una estrategia beneficiosa para el negocio. El cambio de paradigma, inclusive, tiene un nombre: customer centricity, es decir, el consumidor en el centro de la relación, con el foco puesto en su experiencia con la compañía. Los medios digitales posibilitaron el cambio de paradigma y las redes

Cuando el cliente acude con una queja o reclamo, básicamente, subyace la siguiente idea: “me prometieron algo, confié en ustedes y me fallaron. ¿Qué piensan hacer para retenerme?” La mayoría de los clientes insatisfechos (salvo en situaciones de monopolio o de altas barreras de salida) no se quejan. O lo hacen a su manera; se van directamente a la competencia. Los estudios más optimistas muestran que alrededor del diez por ciento de los compradores insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio. Veamos entonces qué podemos hacer ante una queja Lo primero que se debe hacer es identificar cuáles son las principales quejas que se reciben en la empresa, analizar sus causas e intentar alguna de las siguientes alternativas: a) Desarrollar acciones preventivas: ahora que ya se conocen las causas, se pueden corregir para que no vuelvan a suceder, o para reducir la cantidad de veces que se manifiestan. b) Diseñar un procedimiento para el tratamiento de las principales que