La calidad en el servicio implica responsabilidad

La señora Inés Martínez me consultó acerca de la calidad en el servicio al cliente y ante su sorpresa, antes de responderle, le pregunté sobre cual es el valor que el cliente tenía para ella y su organización

Lo cierto es que una política de calidad en el servicio no puede ser tal si no se lleva a cabo dentro de un entorno de absoluta responsabilidad por parte de la organización hacia el cliente y el entorno en general.

De igual manera que es fácil detectar y diferenciar una sonrisa de compromiso con una de verdadero sentir, de no existir un verdadero deseo de servir es sencillo para el cliente observar acciones acartonadas y poco placenteras.

El antídoto a esto es el ser responsables frente a la actividad económica emprendida, a la tarea que se lleva a cabo y hacia la comunidad en su todo.

Pensando esto desde una óptica social y adhiriendo a los principios de Responsabilidad Social Empresaria se debe considerar que no pude desarrollarse ninguna actividad tendiente a estos sin antes haber desarrollado una filosofía que ponga foco en la satisfacción plena del cliente.

La primera responsabilidad de la empresa es para con el cliente y esto es lo que conlleva el cuidado del medio ambiente y la atención de los flagelos de la sociedad lo que implica que no puede haber uno sin el otro.

El cliente es lo que le da sentido y vida a la empresa y el no ser consciente de ello es vaciar de contenido a cualquier política de calidad que se pueda encarar.

La realidad es que en un mercado de alta competencia no se puede permanecer sin una política de satisfacción al cliente de gran impacto. Por ende, la empresa debe pensar en el cliente por encima de todo y de todos y esta es la clave para su crecimiento, futuro y base para cumplir con su rol social.

Pero en una PyME• esto puede parecer una dificultad difícil de sortear ya que el como hacerlo es una pregunta que no siempre tiene una respuesta en la mente de sus directivos.

En este caso es recomendable trabajar sobre un programa posible y realizable y para ello le recomiendo:

- Póngase en el lugar de su cliente, trate de pensar como él…o bien piénsese Ud. cuando actúa como cliente en otros lugares, lo que le gusta, lo que no, como desea que lo atiendan, como le gustaría que recepcionen sus reclamos, cuando se siente satisfecho y cuando no.

- Hable con su cliente lo más que le sea posible. Trate de hacerlo durante la prestación del servicio y fuera de dicho momento –los condicionantes y momento psicológico y emocional del individuo son diferentes y con ello, la percepción de la realidad-.

-Lleve un registro de todas las impresiones de sus clientes y aplique una evaluación periódica de las mismas intentando pensar como él (inconscientemente se toman posiciones defensivas que no permiten entender que el otro es el juez de nuestro accionar y de ello dependerá la compra del mismo).

- Intente frenar sus impulsos que lo hacen creer que el cliente solo busca aprovecharse de Ud. y ante un problema resuélvalo a favor de él.

- Piense que es un buen negocio perder un poco y ganar un cliente (Ver: “Cuanto cuesta un cliente”)

- Trate siempre de dar al cliente más de lo que este espera de Ud. y su empresa. No tiene por qué ser algo costoso pero sí valorado por el cliente y fundamentalmente debe ser algo sorpresivo. Esto hará que se asocie la imagen de su organización a un recuerdo agradable y así se fijará en el inconsciente del individuo.

- Tome medidas para que no haya ningún error/queja que no sea sabido por los que deciden y a su vez, haga que estos jamás dejen de dar solución o satisfacción a cada una de estas situaciones.

- Genere una cultura donde se le dé importancia estratégica a la atención del cliente. No se contente con tener un sector con dicha función, ni tampoco de un doble mensaje cuando habla con sus empleados respecto de cómo debe ser la atención y luego estos lo escuchan quejarse del cliente o ven como intenta sacar provecho o evadir una responsabilidad….no haga como esos padres que le dice a los hijos que no digan malas palabras y luego estos ven como ellos sí la dicen ante cualquier situación.

Emplee el “comprador encubierto” (mystery shopper). Consiste en generar un cliente –vinculado a usted- que le brindará información de como es atendido. Este verá el negocio desde el lado del cliente y le podrá informar acerca de la atención del personal, la limpieza, la oferta, etc. o bien puede evaluarse la resolución de una situación compleja, una queja o cualquier otro aspecto de su interés. (ver: “Un cliente…contratado por Ud.” ).

Antes de tomar cualquier decisión de inversión pregúntese cual será el impacto de esta en su cliente, luego a la luz de dicha evaluación proceda.

Y si cree que al respecto su organización actúa bien, solo le sugiero hacer esta comprobación.

1. Pida el registro de reclamos (no el “Libro de Quejas”). Si no existe…ya esto por sí solo es un elemento indica la importancia del cliente para la organización.

2. Si no se tiene el registro consulte a aquellos que tienen contacto directo con los clientes y consúltele acerca de cualquiera de las quejas que hubieran existido.

3. Solicite le brinden los datos del cliente a fin de comunicarse con él…si no se tiene…otro elemento a considerar ¿no?

4. Contáctese con él y hable para saber en forma directa que sucedió y pregúntele cuál ha sido la actitud de la gente, la solución que se le ha brindado y el tiempo que demoró la misma.

5. Contraste lo escuchado con la versión que se le ha hecho saber su gente. y observe la diferencia.

6. Identifique las causas del problema.

7. Vea si las causas ya han sido resueltas a fin que no se repitan dichas situaciones.

8. Evalué las acciones y actitudes de su gente ante dicho evento tanto sea en la atención al cliente como en lo que respecta a la solución definitiva del problema.

9. Si el problema no se ha solucionado, llame al cliente nuevamente e infórmele como se resolverá la cuestión, discúlpese si es necesario y recompénselo por su buena disposición.

10. A la vista de este simple chequeo…saque sus conclusiones y defina si su política de calidad en el servicio al cliente existe, es buena, regular o mala y proceda en consecuencia.

Si el resultado de la evaluación es negativo me permito decirle como aliciente, que lo que ha hecho ya implica un avance importante en la atención del cliente, al menos, con el cliente que se comunicó ha procedido correctamente y posiblemente este siga teniendo relación comercial con su empresa.

Por último, piense que si quiere realmente diferenciarse; su gente y la calidad en el servicio resulta hoy una verdadera ventaja competitiva (por no decir una necesidad de prioridad máxima) dado la dificultad de ser copiado, la fidelización que genera y los resultados emocionales positivos que se provocan en el cliente.

(Ver entre otros: “Entendiendo la Calidad en el Servicio al Cliente” – “Una vivencia que enseña.“ – “Acordando como atender al cliente” – “El Parque Jurásico sigue vigente” – “Cuando no se piensa en el cliente” –

“Definiendo la política de calidad en la atención del cliente” – “Principios rectores de la calidad en el servicio al cliente” y “Cuando me olvidas…yo me olvido de ti. El cliente”)

Volviendo a la señora Martínez, luego de estos comentarios comprendió y se dio cuenta que debía poner manos a la obra desde su propio interior y visión.

Si desea hacerme alguna consulta, por favor, no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.

Fuente: Infocomercial